Es aquella estrategia que tiene el objetivo de mantener los clientes de la compañía y conservar su contribución a los ingresos de la misma. Su objetivo primero es evitar que los clientes cambien a otras marcas o se vayan a la competencia. Además es más fácil y menos costoso mantener un cliente ya existente que buscar uno nuevo, ya que el coste de mantenimiento de uno es solo el 10% contra el 90% que cuesta buscar nuevo.
REVALORIZANDO AL CLIENTE
En los últimos 50 años, a medida que las pequeñas y medianas compañías comenzaban a convertirse en corporaciones globales y su cartera de clientes aumentaba, la distancia entre éstas y el cliente se incrementó hasta que el último se volvió un número, un dato estadístico. Esto trajo consecuencias negativas no sólo para el cliente, que fue despojado de su valor, sino también para las empresas mismas que, al mecanizar su área de servicio al cliente, perdieron la capacidad de discernir entre las relaciones que hacen que su negocio sea redituable y las que nunca llegan a justificar la inversión de tiempo y dinero que toda compañía hace para constituirlas.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
- Es la persona más importante del negocio.
- No depende de nosotros; nosotros dependemos de ellos.
- No es una interrupción de nuestro trabajo; es su objetivo.
- Nos hace un favor cuando compra nuestros productos; nosotros no le hacemos un favor al venderle.
- Es parte de nuestro negocio; no un agente externo.
- No es tan solo un dato estadístico; sino un ser humano de carne y hueso con emociones como nosotros.
- Es una persona que se nos acerca con sus necesidades y demandas; es nuestro trabajo responder a ellas.
- Se merece el trato más cortés que podemos brindarle.
- Es la savia del negocio; sin él estos no existirían.
- Nunca presenta un problema; sino una oportunidad para demostrar nuestra excelencia.
